Sadakat programı, şirketin hizmetlerini kullanma veya ürünlerini satın alma karşılığında çeşitli bonuslar, indirimler, hediyeler veya ayrıcalıklar sunarak müşteri çekmeyi ve elde tutmayı amaçlayan bir pazarlama stratejisidir.
Bu program, müşterilerin geri dönmesini ve tekrar alışveriş yapmalarını teşvik ederek, markaya veya şirkete bağlılıklarını güçlendirir.
Sadakat programı neden gereklidir?
İşletmenin gelişim aşamalarında, müşterilere yönelik ödüllendirme sistemi farklı amaçlara hizmet eder. Sadakat programının çözdüğü temel görevler şunlardır:
- Markaya duygusal bağlılık oluşturma. Program, sadık ve bağlı bir müşteri tabanı oluşturmaya yardımcı olur. Müşteriler hoş hediyeler alır ve tekrar alışveriş yapmaya geri dönerler.
- Kazancı artırma. Ödüller sık alışveriş yapmaya teşvik eder, sepete daha fazla ürün eklenmesini sağlar ve ortalama siparişi artırır.
- Müşterileri elde tutma. Sadakat programları, müşterilerin geri dönmesi ve kayıpların önlenmesi için mekanizmalar içerir. Tanıtımlar, tekrarlı alışveriş yapmaya teşvik eder. Ödül sistemleri, kullanıcıyı platformda veya dijital ekosistemde tutar.
- Yeni müşteriler çekme. Bu görev, sadakat programının doğrudan reklamı veya referans linki ile yeni üyelerin davet edilmesi ile çözülür.
- Veri toplama. Katılımcılar hakkındaki bilgiler, tüketicilerin davranışlarını analiz etmeye ve kişiselleştirilmiş promosyon teklifleri oluşturmaya yardımcı olur.
Müşteri Sadakat Programlarının Türleri
Müşterilere ödüllendirme için çeşitli mekanizmalar ve bonus türleri kullanılır. Temel müşteri sadakat programlarının türlerini inceleyelim.
İndirim Kartları
Bu tür sadakat programı, en yaygın olanı olduğu için kolayca uygulanabilir ve kullanılabilir. Bu program kapsamında, şirket müşteriye bir indirim sağlar. Bu indirim sabit olabilir veya birikimli olabilir; tüm ürünleri veya belirli ürünleri kapsayabilir. Örneğin, kahve dükkanınızın online siparişinde kendiniz alırsanız %10 indirim. Birikimli indirimin miktarı, belirli bir dönem boyunca veya son birkaç ay içindeki alışveriş miktarına bağlı olarak değişebilir.
Satın alımlarda, müşteriler fiziksel bir indirim kartı veya uygulama kodunu sunarlar. İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde, indirim kişisel hesapta görüntülenir ve otomatik olarak uygulanır.
Müşterilere ödüllendirme için çeşitli mekanizmalar ve bonus türleri kullanılır. Temel müşteri sadakat programlarının türlerini inceleyelim.
İndirim Kartları
Bu tür sadakat programı, en yaygın olanı olduğu için kolayca uygulanabilir ve kullanılabilir. Bu program kapsamında, şirket müşteriye bir indirim sağlar. Bu indirim sabit olabilir veya birikimli olabilir; tüm ürünleri veya belirli ürünleri kapsayabilir. Örneğin, kahve dükkanınızın online siparişinde kendiniz alırsanız %10 indirim. Birikimli indirimin miktarı, belirli bir dönem boyunca veya son birkaç ay içindeki alışveriş miktarına bağlı olarak değişebilir.
Satın alımlarda, müşteriler fiziksel bir indirim kartı veya uygulama kodunu sunarlar. İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde, indirim kişisel hesapta görüntülenir ve otomatik olarak uygulanır.
Unutulmamalıdır ki, satın alma anındaki indirim müşteriyi geri dönmeye teşvik etmez, rekabet avantajı sağlamaz ve şirketin karını azaltabilir.
Bonus
İndirim yerine, müşteriye şirketin veya ortaklarının başka ürünlerinde harcamak üzere bonus puanlar veya kuponlar verilir.
Bonuslar, satın alımdan yüzde olarak hesaplanır. Örneğin, 1 puan 1 liraya eşittir. Bunları bir sonraki satın alma işleminde kullanabilirsiniz, bu da müşteriyi geri dönmeye motive eder.
Belirli ürünlerin satın alınması için ek bonuslar verilir. Bu tür bir kampanyada, masrafların paylaşılması için ortaklar getirilir. Örneğin, bir alışverişte 10 puan kazanılır, 5'i satıcı tarafından, 5'i tedarikçi tarafından karşılanır.
Bonus olarak, hediyeler, hatıralar, ücretsiz ürünler veya hizmetler sunulur. Kahve dükkanları "7. kahve bedava" gibi basit bir ödül mekaniği kullanırken, manikür uzmanları "tekrar ziyarette ücretsiz oje çıkarma" gibi hizmetler sunarlar.
Biz, başka bir bonus kazanma ilginç yolunu da gördük: 2000 liralık alışverişe 300 liralık bonus kazanırsınız. Bu müşteri için karlı mı? Karlı! Kimse böyle bir teklifi reddetmez :). Müşteri yeni bir siparişle geri gelir ve hatta arkadaşlarına da anlatır. Elbette, bu tür kampanyalar sürekli olarak geçerli değildir, genellikle belirli bir etkinlikle ilişkilendirilir, örneğin, doğum günü gibi.
Müşterilerin hile yapmasını önlemek için puanların kazanılması ve harcanması mekaniğini dikkatlice düşünmek önemlidir. Bir televizyon markasının satın alınmasına özel olarak yapılan bir kampanyada, şirket bir sonraki alışverişte ödeme için bonuslar sağlar ve bu bonuslarla ödemenin yüzde 50'sine kadarını kapsayabilir.
İndirim yerine, müşteriye şirketin veya ortaklarının başka ürünlerinde harcamak üzere bonus puanlar veya kuponlar verilir.
Bonuslar, satın alımdan yüzde olarak hesaplanır. Örneğin, 1 puan 1 liraya eşittir. Bunları bir sonraki satın alma işleminde kullanabilirsiniz, bu da müşteriyi geri dönmeye motive eder.
Belirli ürünlerin satın alınması için ek bonuslar verilir. Bu tür bir kampanyada, masrafların paylaşılması için ortaklar getirilir. Örneğin, bir alışverişte 10 puan kazanılır, 5'i satıcı tarafından, 5'i tedarikçi tarafından karşılanır.
Bonus olarak, hediyeler, hatıralar, ücretsiz ürünler veya hizmetler sunulur. Kahve dükkanları "7. kahve bedava" gibi basit bir ödül mekaniği kullanırken, manikür uzmanları "tekrar ziyarette ücretsiz oje çıkarma" gibi hizmetler sunarlar.
Biz, başka bir bonus kazanma ilginç yolunu da gördük: 2000 liralık alışverişe 300 liralık bonus kazanırsınız. Bu müşteri için karlı mı? Karlı! Kimse böyle bir teklifi reddetmez :). Müşteri yeni bir siparişle geri gelir ve hatta arkadaşlarına da anlatır. Elbette, bu tür kampanyalar sürekli olarak geçerli değildir, genellikle belirli bir etkinlikle ilişkilendirilir, örneğin, doğum günü gibi.
Müşterilerin hile yapmasını önlemek için puanların kazanılması ve harcanması mekaniğini dikkatlice düşünmek önemlidir. Bir televizyon markasının satın alınmasına özel olarak yapılan bir kampanyada, şirket bir sonraki alışverişte ödeme için bonuslar sağlar ve bu bonuslarla ödemenin yüzde 50'sine kadarını kapsayabilir.
Müşteri 10.000 liraya bir televizyon satın alır ve 1.000 puan alır. Ardından 2.000 liraya bir fırın alır, bunun yarısını nakit öder, yarısını puanlarla öder. 14 gün içinde Tüketici Hakları Kanunu kapsamında televizyonu geri iade eder ve 10.000 lira geri alır.
Benzer durumlardan kaçınmak için şirketler, ilk satın alımdan 15 gün sonra puanları hesaplarlar veya düşerler, tekrar alımlarda puan miktarını veya indirim miktarını azaltırlar.
Cashback
Bir satın alma işleminden elde edilen paranın bir kısmını müşteriye iade eden bir tür bonus programı. Cashback bankalar, mobil operatörler ve ticaret şirketleri tarafından aktif olarak kullanılmaktadır.
Maddi Olmayan
Maddi olmayan sadakat programları, ikramiye ve indirimlerden ziyade maddi olmayan faydalarla ödüllendirme anlamına gelir:
Bir satın alma işleminden elde edilen paranın bir kısmını müşteriye iade eden bir tür bonus programı. Cashback bankalar, mobil operatörler ve ticaret şirketleri tarafından aktif olarak kullanılmaktadır.
Maddi Olmayan
Maddi olmayan sadakat programları, ikramiye ve indirimlerden ziyade maddi olmayan faydalarla ödüllendirme anlamına gelir:
- Çevresel promosyonlar. Şirketler müşterilerini çevresel girişimlere katılmaya davet eder. Örneğin, H&M ve UNIQLO eski kıyafetleri geri dönüşüm için kabul etmiştir. Yves Rocher mağazalarında müşteriler kozmetik ambalajlarını indirim karşılığında değiştirebilmektedir.
- Yardım kampanyaları. Şirket bir hayır kurumu ile anlaşma yapar. Alıcılara bonusların veya puanların bir kısmını şu veya bu fon lehine transfer etmeleri teklif edilir.
- Artırılmış hizmet seviyesi. Müşterilere özel fırsatlar ve ayrıcalıklar tanınır. Üyeler, yeni ürünlere satışa çıkmadan önce ilk erişen, malların iadesi için basitleştirilmiş koşullar veya ek hizmetler elde eden kişilerdir. Örneğin müze, kulüp bileti alanlara kuyruğa girmeden erişim ve özel etkinliklere davetiye sunmaktadır.
- Oyunlaştırma. Sadakat programı oyun mekaniklerini kullanır: bir ilerleme çubuğu, ödül ve başarıların toplanması, figür ve rozetlerin toplanması.
İştirak
Rakip olmayan benzer hedef kitlelere sahip birkaç markayı birleştirir. Örneğin, bir havayolu, bir otel ve bir restoran zinciri. Bu tür programlar, iş ortakları aracılığıyla müşteri tabanınızı genişletmenize olanak tanır.
Kişiselleştirilmiş teklifler
Büyük veri analizi, bireysel sadakat programlarının oluşturulmasına yardımcı olur. Yapay zeka müşteri davranışını analiz eder ve hedeflenen bir eylem için gerçek bir ödül sunar. Bir katılımcı için bu, en sevdiği üründe bir indirim, bir diğeri içinse bir sonraki siparişinde artan bir bonus veya 2.000 ruble veya daha fazla alışveriş için bir promosyon kodudur.
Rakip olmayan benzer hedef kitlelere sahip birkaç markayı birleştirir. Örneğin, bir havayolu, bir otel ve bir restoran zinciri. Bu tür programlar, iş ortakları aracılığıyla müşteri tabanınızı genişletmenize olanak tanır.
Kişiselleştirilmiş teklifler
Büyük veri analizi, bireysel sadakat programlarının oluşturulmasına yardımcı olur. Yapay zeka müşteri davranışını analiz eder ve hedeflenen bir eylem için gerçek bir ödül sunar. Bir katılımcı için bu, en sevdiği üründe bir indirim, bir diğeri içinse bir sonraki siparişinde artan bir bonus veya 2.000 ruble veya daha fazla alışveriş için bir promosyon kodudur.
Sadakat programlarının KPI'ları
Bir markaya yönelik tüketici sempatisi belirli finansal göstergelerle ifade edilmelidir. Sadakat programlarının etkinliğini analiz etmek için aşağıdaki ölçütler kullanılır:
Ortalama çek. Bir sadakat programı katılımcısı için sıradan bir müşteriden daha yüksek olmalıdır.
Tekrar satın alma oranı. Bu, siteye veya mağazaya geri dönen müşterilerin yüzdesidir. Süre, sektördeki satın alma sıklığına bağlıdır. Yemek teslimatı arabalardan daha sık sipariş edilir.
Müşteri yaşam boyu değeri (ömür boyu değer). Bu, bir müşterinin ilk satın alımından son satın alımına kadar geçen süre boyunca elde ettiği kârın bir ölçüsüdür. Müşteriyi elde tutmaya ve müşteri kaybını önlemeye yönelik mekanikler bu göstergeyi artırır.
Katılan üyelerin payı - sadakat programının reklamını gören ve kayıt olan kullanıcıların yüzdesi. Kitlenin önemli bir kısmı bonus sistemini biliyor, ancak katılmayı reddediyorsa, koşulların cazip olmadığı ve yeniden gözden geçirilmesi gerektiği anlamına gelir.
Silinen puanların yüzdesi - müşterilerin bir sonraki alışverişlerinde harcamak için ne kadar bonusları olduğu. Düşük bir gösterge, katılımcıların dahil olmadığını, yani sistemin çalışmadığını ve etkili olmadığını gösterir.
Ortalama çek. Bir sadakat programı katılımcısı için sıradan bir müşteriden daha yüksek olmalıdır.
Tekrar satın alma oranı. Bu, siteye veya mağazaya geri dönen müşterilerin yüzdesidir. Süre, sektördeki satın alma sıklığına bağlıdır. Yemek teslimatı arabalardan daha sık sipariş edilir.
Müşteri yaşam boyu değeri (ömür boyu değer). Bu, bir müşterinin ilk satın alımından son satın alımına kadar geçen süre boyunca elde ettiği kârın bir ölçüsüdür. Müşteriyi elde tutmaya ve müşteri kaybını önlemeye yönelik mekanikler bu göstergeyi artırır.
Katılan üyelerin payı - sadakat programının reklamını gören ve kayıt olan kullanıcıların yüzdesi. Kitlenin önemli bir kısmı bonus sistemini biliyor, ancak katılmayı reddediyorsa, koşulların cazip olmadığı ve yeniden gözden geçirilmesi gerektiği anlamına gelir.
Silinen puanların yüzdesi - müşterilerin bir sonraki alışverişlerinde harcamak için ne kadar bonusları olduğu. Düşük bir gösterge, katılımcıların dahil olmadığını, yani sistemin çalışmadığını ve etkili olmadığını gösterir.
Bir sadakat programı nasıl tasarlanır?
Başarılı bir ödüllendirme sisteminin temel özellikleri şunlardır:
- Açık ikramiye tahakkuku - şeffaf koşullar, açık ve basit kurallar.
- Kolay borçlandırma - bonusları kullanmak kolaydır
- Hedefe ulaşılabilirlik - puan oranı sabittir, kullanıcının bonusları biriktirmek ve harcamak için zamanı vardır.
- Kayıt kolaylığı - üye olmak için tek bir tıklama veya basit bir işlem yeterlidir, ayrıca bir anket doldurmaya, kartı etkinleştirmeye veya onaylamaya gerek yoktur.
- Tüketici için değer - şirket, hedef kitle için önemli olan, ilgi alanlarına ve ihtiyaçlarına karşılık gelen bonuslar ve ayrıcalıklar sunar.
Aşağıdaki resim, müşterilerin akıllı telefonlarına bir sadakat programı yüklemelerinin ne kadar kolay olduğunu göstermektedir. Sadece üç adımı takip ediyorlar:
Bir sadakat programının nasıl geliştirileceğine adım adım göz atalım.
Rakiplerinizi analiz edin. Hangi mekaniği kullandıklarını, hangi bonusları sunduklarını öğrenin. Rakiplerin veya diğer sektörlerdeki şirketlerin programlarını kopyalamanıza gerek yok. Hedef kitlenizin özelliklerinden ve ihtiyaçlarından başlayın.
Hedefleri ve KPI'ları tanımlayın. Mevcut müşterilerin davranışlarını analiz edin. Tüketicilerin hangi eylemleri gerçekleştirmesi gerektiğini belirleyin: daha sık satın alın, sepete daha fazla ürün koyun, hizmeti arkadaşlarınıza tavsiye edin.
Bir sadakat programı seçin. Müşterileri ne ile ödüllendireceğinize karar verin. Hangi bonuslar veya avantajlar onların değerlerine ve ihtiyaçlarına uygundur.
Mekaniği tasarlayın. Katılımcı yolculuğunun tamamını düşünün. Programdan nasıl haberdar olacaklarını ve nasıl kaydolacaklarını. İlk alışverişlerini nasıl yapacakları ve ödülleri nasıl kazanacakları. Puanları nasıl harcayacakları veya ödülleri nasıl kazanacakları.
Promosyonun ekonomisini hesaplayın. Yanlışlıkla eksiye düşmemek için bonusları tahakkuk ettirme ve silme formüllerini hesaplayın.
Test edin. Müşterilerin hoşlanmadığı zayıflıkları veya uygunsuz özellikleri bulun. Tüm değişiklikler uygulandığında, sadakat programını başlatın.
Rakiplerinizi analiz edin. Hangi mekaniği kullandıklarını, hangi bonusları sunduklarını öğrenin. Rakiplerin veya diğer sektörlerdeki şirketlerin programlarını kopyalamanıza gerek yok. Hedef kitlenizin özelliklerinden ve ihtiyaçlarından başlayın.
Hedefleri ve KPI'ları tanımlayın. Mevcut müşterilerin davranışlarını analiz edin. Tüketicilerin hangi eylemleri gerçekleştirmesi gerektiğini belirleyin: daha sık satın alın, sepete daha fazla ürün koyun, hizmeti arkadaşlarınıza tavsiye edin.
Bir sadakat programı seçin. Müşterileri ne ile ödüllendireceğinize karar verin. Hangi bonuslar veya avantajlar onların değerlerine ve ihtiyaçlarına uygundur.
Mekaniği tasarlayın. Katılımcı yolculuğunun tamamını düşünün. Programdan nasıl haberdar olacaklarını ve nasıl kaydolacaklarını. İlk alışverişlerini nasıl yapacakları ve ödülleri nasıl kazanacakları. Puanları nasıl harcayacakları veya ödülleri nasıl kazanacakları.
Promosyonun ekonomisini hesaplayın. Yanlışlıkla eksiye düşmemek için bonusları tahakkuk ettirme ve silme formüllerini hesaplayın.
Test edin. Müşterilerin hoşlanmadığı zayıflıkları veya uygunsuz özellikleri bulun. Tüm değişiklikler uygulandığında, sadakat programını başlatın.
Aşağıdaki resimde, Boostfeel sadakat hizmeti örneğinde kontrol panelinin nasıl göründüğüne bakın:
