6 ayda 13 bin müşteriyi dijitalleştirdik ve otomatik senaryolar sayesinde %23 müşteriyi geri kazandık
Müşteri bağlılık indirim sistemi yerine nakit geri ödeme sistemine geçtik. Ücretli SMS'leri ücretsiz push bildirimleri ile değiştirerek 220.000 lira tasarruf ettik. Gelir ve müşteri tabanı ile ilgili rakamlar burada yer aldığı için işletme adı NDA kapsamındadır.
Müşteri, 17 şubesi olan kafe formatında bir kahve ve pastane işletmesidir. Programın sadakat tipi, nakit geri ödeme olarak belirlenmiştir ve Boostfeel tarafından yönetilmektedir.
Kampanya şu şekildedir:
Sadakat kartını yükle, ilk satın alma işlemini gerçekleştir, nakit geri ödeme ve hediye bonusları al. 1 bonus = 0,2 lira. Sadakat programı 6 ay boyunca kullanılabilir.
Dijital müşteri tabanı Boostfeel ile yönetilmekte olup, 13.358 kişiye ulaşılmıştır. Ücretli mesajlaşmadan ücretsiz push bildirimlerine geçerek, 458.815 mesaj gönderilmiş ve 390.544'ü başarılı bir şekilde teslim edilmiştir. Bu sayede 220.000 liraya kadar tasarruf sağlanmıştır.
Otomatik senaryolar arasında, müşteri iade ve doğum günü gibi seçenekler bulunmaktadır. Nakit geri ödeme kullanımıyla, 1.076.000 lira nakit geri ödeme kazanılmış ve 543.940 lira nakit geri ödeme kullanılmıştır.
Müşteri tarafından yapılandırılmış olan hizmetin kontrol paneli
Anlık olarak kullanılan para birimi Türk Lirası olduğundan, burada ruble değerleri Türk Lirası değerine dönüştürülmüştür. Ek olarak, Boostfeel'in şu anda Türkçe bir arayüzü olduğundan, benzer bir senaryoyu Türkiye pazarı için de elde edebilirsiniz.
Müşterinin şehirde 17 işletmesi var ve tamamen dijital müşteri tabanı yaklaşık 13 bin kişiye ulaşıyor. Sadakat programından yararlananlar, tüm müşterilere %5 indirimli plastik diskontlu kartlardan oluşuyordu. Bu kartların analizi, el ile doldurulan bir anket formundan verilerin Excel tablosuna girilmesiyle yapıldı. Müşteriye aylık ortalama 9500 lira maliyetle sadece birkaç SMS gönderildi, ancak müşteriye göre özel bir etki görülmedi.
Sistemini başlatırken, işletmenin öncelikli görevi, müşterilerini mümkün olan en kısa sürede kendi programına bağlamaktır. Sadece bu şekilde, müşteri verilerini biriktirme şansı elde edilebilir. Ardından, segmentasyon, gönderiler, kişiselleştirme ve otomasyon aracılığıyla mevcut müşteri tabanıyla çalışarak müşterileri elde tutmak ve karı artırmak mümkün olur. Bu durumda, müşterilerin rakiplere kayma olasılığı önemli ölçüde azalır, çünkü sürekli olarak dönüşüm oranını artıran kişiselleştirilmiş promosyonlar başlatırsınız, müşterileri eylemleri için teşvik edersiniz, yarışmalar düzenlersiniz ve genel olarak müşteri kaybını kontrol altında tutarsınız.
İşte Boostfeel servisi ile yapılan kampanya mail'lerinin görünümü:
Boostfeel sadakat programı servisi aracılığıyla müşterilerinize ücretsiz push bildirimleri gönderin. Kahve evi örnekleri için resimlere bakın
Müşteri elektronik sadakat kartlarını daha hızlı yaymak için aşağıdakileri yaptı:
Her kurulan sadakat kartı için kasalara KPI belirledi.
Yeni kurulan kartlar için hoş geldin bonusları verildi.
Yeni sadakat programı hakkında bilgi web sitesinde ve sosyal medyada yayınlandı.
Daha fazla kitleye ulaşmak için abonelere hedefli reklam kampanyası başlatıldı. Daha sonra müşteri, bu reklamı soğuk kitleye de yayınladı ve kahvehanede yeni müşteri artışı fark etti (müşterinin ifadesine göre, rakamlar hesaplanmadığından, sadakat programı kampanyasının kaç yeni müşteri çektiğini söyleyemiyoruz).
Bu ne yapıldı:
Sadakat sistemi dijitalleştirildi: elektronik kartların çıkarılması, her müşterinin tüm satın alma geçmişinin kaydedilmesi, CRM sistemi, posta hizmetleri, coğrafi konumlandırma ve diğerleri.
%5 indirimi %3 nakit iade ile değiştirerek, ödeme tutarının %60'ına kadar sınırladık.
Bir ayda ortalama 2000 elektronik kart dağıttık.
Ayda ortalama bir müşteri, 2 dönüşüm odaklı bonuslu ve 2 bilgilendirme e-postası alıyordu.
Müşterileri LTV'ye göre segmentlere ayırdık.
Sonuç olarak, aşağıdaki segmentler belirlendi:
VIP müşteriler: ayda 25 ziyaretten fazla, ortalama fiş tutarı 95 lira. Bunlar genellikle yakınlarında yaşayan veya çalışan insanlar, kahvaltıya veya öğle yemeğine gelirler. Çoğunlukla sabah kahvesi alırlar, yanında tatlı veya tahıl alırlar. Hafta sonları aile buluşmaları için pizza, mantı, pasta alırlar.
Potansiyel sadık müşteriler: ayda 1 ziyaret, karşılama bonusu verilmesinden 1 hafta sonra geri dönmedi.
Kaybedilmiş müşteriler: son satın alma işleminden bu yana 20 gün geçti, ortalama fiş tutarı 47 lira. Bu kahvehanenin beklediği bir durum değil, bu nedenle bu kişiler churn olarak kabul edildi.
Vardıklarımız:
Para dışında, sadakat programı kahve dükkânına aşağıdaki avantajları sağlar:
1. Otomatik posta gönderimi: Bu araç olmasaydı, kahve dükkânının pazarlamacısının 13 bin müşteriye manuel olarak e-posta göndermesi, müşteri verilerini manuel olarak segmente etmesi ve plastik, kasa kağıt anketleri ve excel tabloları gibi müşteri verilerini geleneksel olarak toplaması gerekecekti.
2. Posta kişiselleştirme: Öncelikle spam yükünü azaltır ve posta dönüşümünü artırır. Sadakat servisi tüm satın alma geçmişini kaydeder. Bu nedenle, müşteri adıyla iletişime geçer, cappuccino severlere Amerikano üzerine bir promosyon sunmaz, doğum gününü kutlar, hediyeler verir ve bonuslar verir.
3. Elektronik kartlar müşterilerin akıllı telefonunda: her zaman yanında, her zaman uygun ve işletmeler için müşteri verilerinin sürekli toplanması anlamına gelir.
4. Coğrafi konum: kahve dükkanının yanından geçen müşterileri cezbeder. İş yemeği sırasında harika çalışır.
5. Müşterilerin tutulması ve sadakatinin artırılması. Nakit geri ödeme sistemi bir oyun unsuru sağlar: İlk olarak, insanlar satın alımlarından nakit geri ödeme alırlar, ikincisi, LTV'lerine bağlı olarak hediye bonusları alırlar. Ve her oyun duygularla ilgilidir. Müşteri ne kadar mutlu olursa, o kadar sadıktır.