Blog, sadakat programları hakkında her şeydir: örnekler, davalar, makaleler

En detaylı makale: Sadakat programı nedir, niçin gereklidir ve nasıl kullanılır?

Sadakat programı nedir?

Sadakat programı, müşterileri düzenli olarak geri dönmeye ve sık sık alışveriş yapmaya teşvik eden bir pazarlama aracıdır. Bu, sürekli indirim sağlayan bir indirim kartı, nakit geri dönüş sağlayan bir kart, ücretli üyelik veya kapalı bir kulüp olabilir.
Sadakat Programları Örnekleri

  • Satıcı doğum gününüzü kutlar ve ek bonuslar kazanmanızı sağlar.
  • Kahve dükkanı 10. kahvenizi ücretsiz verir.
  • Premium sadakat kartı sahipleri, yeni sınırlı koleksiyonlar hakkında ilk bilgiyi alır ve "Yeni sezon" promosyon koduyla alışveriş yapar.
  • Ayda 10 alışveriş yapan sadakat programı üyeleri, yeni menüyü deneme ve özel partiye davet edilirler.
Çoğu büyük şirket, müşteri sadakat programlarını kullanıyor

Sadakat programının amacı nedir?

Programa sadakat programının ana amacı, tekrarlayan satın alımları teşvik etmek ve satış hacmini artırmak, aynı zamanda müşteri ile marka arasındaki ilişkiyi güçlendirmektir.
Sadakat programları neden faydalıdır?
Sadakat programı, markaya yakın hissetmeni sağlar, diğerlerinin sahip olmadığı fırsatlara sahip olduğunu düşündürür. Örneğin, alışverişlerde ekstra indirimler veya doğum günü hediyeleri alırsın. Müşteri ile ilişki kurmak ve teklifi kişiselleştirmek için markalar, sadakat kartları olarak da bilinen indirim kartları kullanır. Bu kartlarda müşterinin geçmiş alımları ve harcadığı tutarlar yer alır. Bu, müşterinin ihtiyaçlarını daha iyi anlamana ve ihtiyacı olan ürün ve hizmetleri sunmana yardımcı olur.

Bu nedenle sadakat programları şunları sağlar:

  • Ortalama sipariş tutarını artırır
  • Markaya olan sadakati artırır
  • Satışları artırır
  • Müşteri kayıplarına hızlı bir şekilde tepki vermeni sağlar
  • Yeni müşterileri çekmek için pazarlama bütçesini azaltır
  • Müşteri tabanının doğru boyutunu anlamanı ve satışları tahmin etmeni sağlar
  • Müşterin hakkında daha fazla bilgi edinmeni sağlar. Sadakat kartında müşterilerin tüm alım geçmişi bulunur ve bu bilgi, teklifi kişiselleştirmek için kullanılabilir.
  • Alıcıların getirdiği karlara bağlı olarak ödüller vererek müşterileri segmente etmek suretiyle harcamalarını optimize etmeni sağlar.
  • Markanın iyi bir itibar oluşturmasına, geri bildirim toplamasına ve genel olarak müşterisine daha yakın olmasına yardımcı olur.

Sadakat programlarının türleri

Discount kartı

Nasıl çalışır: Bu kart, müşterinin ürünler satın alırken indirimler ve bonuslar almasını sağlar. Genellikle kartı almak için müşterinin bir form doldurması gerekmektedir. Bu formda müşteri hakkında bilgi ve iletişim bilgileri yer alır. Programa kayıt olduktan sonra müşteri ürünler veya hizmetler üzerinde indirim alır. Alınan müşteri bilgileri şirket tarafından e-posta gönderimleri, bireysel teklifler ve geri bildirim toplama için kullanılabilir.

Discount programlarının ana dezavantajı, müşteriye hemen indirim sağlamalarıdır. Anketler, %5'e kadar olan indirimlerin müşteriler tarafından önemli bir avantaj olarak algılanmadığını gösteriyor. Bu, müşterinin mağazaya duygusal bağlılık oluşturmasına yardımcı olmaz. Müşteriler, bu tür sadakat programlarından gerçek bir fayda görmezler ve bu da programların değerini düşürür ve sonuç olarak işletmeye zarar verir.

Sizin için fikir: Sadakat programınızın daha aktif alışverişlere teşvik etmesi için çok seviyeli hale getirmeniz önerilir: 10.000 TL üzeri alışverişlerde %3 indirim, 20.000 TL üzeri alışverişlerde %5 indirim, 30.000 TL üzeri alışverişlerde ise %7 indirim sağlanabilir. Ayrıca müşterinin doğum gününde indirim miktarını artırarak, bu gün genellikle daha fazla alışveriş yapmaya motive olan müşteriler elde edebilirsiniz.

Bonus programı

Nasıl çalışır: Bonus programı birikim prensibi ile çalışır. Müşteri belirli eylemler veya alışverişler için bonuslar alır. Daha sonra bu bonuslar ürünler veya hizmetler için kullanılabilir. Bonuslar biriktirilebilir, bir kısmını veya tamamını ödeme yapmak için kullanılabilir, bu tamamen programın koşullarına bağlıdır.

Bonus programlarının ana avantajı, müşterileri daha büyük harcamalar yapmaya teşvik etmeleri ve markaya olan sadakati artırmalarıdır.

Sizin için fikir: Bonusları geçici hale getirerek müşterileri mağazanıza daha sık gelmeye teşvik edin. Eğer müşteri bonusları kullanmazsa, bu işletme için bir zarara neden olmaz, çünkü bonuslar geçerliliğini yitirecektir.

Nakliye programları

Bu program bonus programına benzer, ancak müşteri işlem yaptıktan sonra geri ödeme alır ve bu parayı istediği şeye harcayabilir.

Nakliye programları ilk olarak bankalar tarafından kullanılmaya başlandı - örneğin bazı bankalarda nakit iade, alışveriş tutarının %30'una kadar çıkabiliyor. Ekonomik avantajlar ve müşterilerin yüksek tutma oranı nedeniyle, nakliye programları kafe ve restoranlarda yaygın olarak kullanılmaya başlandı.

Sizin için fikir: Kendi işletmenizde, sipariş alımında ve işletmenizin en düşük ziyaret edilen zamanlarında yüksek bir nakliye programı oluşturun.

Elektronik Damgalar

Hızlı dönüşümle ilgili işletmeler arasında popüler olan yeni bir sadakat programı türü: kafeler, barlar, restoranlar, kafeler ve fast-food yerlerinde.

Nasıl çalışır: Müşteri, telefonuna damgalı bir elektronik kart indirir. Her kahve aldığında bir damga alır. Tüm damgaları topladığında 6. içeceği ücretsiz alır.

Elektronik damgaların avantajları: kağıt damgalarına gerek olmaması, damga verme işleminin otomatize edilmiş ve oyunlaştırılmış olması, müşterinin damgaları kaybetmemesi ve bu nedenle mekanınıza olan sadakatinin artması.

Boostfeel müşterileri arasında bu tür bir sadakat programı en popüler olanıdır. Müşteriler, programın onların işletmelerinde hızlı ve kolay başlatılmasını, otomatizasyonu ve elektronik damga verme sürecini sevdiklerini ifade ediyorlar.
Karma programlar

Bu, bir kart üzerinde iki tür sadakat programının çalıştırıldığı durumdur, örneğin: nakit geri ödeme ve damgalar. Sonuç olarak, müşteriler alışverişlerinin bir yüzdesini nakit olarak geri alır ve ücretsiz içecek veya ürün almak için damga toplarlar. Karma programın açık avantajı, müşterilerin maksimum tutma ve hızlı bir şekilde markaya bağlılık kazanmalarıdır.

Ödemeli sadakat programları

Bu genellikle artırılmış indirimler veya nakit geri ödeme, indirimlere, satışlara ve erken erişimlere erişim, özel içerik veya yeni ürünler gibi ayrıcalıklar sunan bir abonelik programıdır. Modern yaklaşım, belirli bir ücret karşılığında alınan elektronik premium sadakat kartlarıdır.

Ödemeli sadakat programlarının yüksek bir değeri vardır, çünkü insanlar kendilerine özgü ve başkalarının erişemediği şeyleri değerlendirirler.

Müşteri sadakati nasıl ölçülür?

Sadakat programında, müşteri sadakat analizi için 30'dan fazla rapor bulabilirsiniz.

Önemli metrikler hakkında ayrıntılı bilgi vereceğiz:

1. Gelir, sadakat programı üyelerinin sayısı ve ortalama alışveriş miktarı - sadakat programınızın etkinliğini gösteren temel metriklerdir. Bu basit metrikler, örneğin ortalama alışveriş miktarının yapılan pazarlama kampanyalarına bağlı olarak nasıl değiştiğini gösteren karmaşık raporlar oluşturmanıza olanak sağlar.

2. Kitle Retansiyonu - sadakat programındaki temel bir metriktir. Basitçe, insanların ürününüzü veya hizmetinizi tekrar tekrar satın alıp almadığını gösterir. Retansiyonu hesaplayarak, belirli bir zaman diliminde şirketinizde kalan müşteri yüzdesini elde edersiniz.

Retansiyonun neden işletmenin gelişimi için önemli olduğu hakkında bazı nedenler:

  • Yeni bir müşteriyi korumaktan 5-20 kat daha maliyetlidir.
  • Düzenli müşteriler, yeni müşterilere göre daha sık alışveriş yapar ve daha fazla harcar çünkü ürün veya hizmetinizin kalitesine zaten güvenirler.
  • Sadık müşteriler, ürün veya hizmetiniz hakkında arkadaşlarına ve akrabalarına daha olası bir şekilde söyleyeceklerdir. Bu, ücretsiz olarak yeni ve belirli bir derecede sadık müşteriler elde etmenize olanak sağlar.

3. Müşteri Kaybı - bu metrik, şirketinizin tekliflerini reddeden kullanıcı sayısını hesaplayarak şirketinizin sunduğu ürünü satın almaktan, hizmeti sipariş etmekten ve benzerlerinden vazgeçen kullanıcı sayısını hesaplar. Müşteri kaybını zamanında izlemek ve yanıt vermek önemlidir, aksi takdirde karlı bir müşteriyi kaybetme riski büyüktür.

4. LTV - En karlı müşterileri hesaplamaya ve e-posta gönderimleri için karmaşık segmentler oluşturmaya olanak tanır.
Boostfeel sadakat hizmetine işletmenizi bağlarsanız, tüm bu metrikler size sunulacaktır. 7/24 erişilebilir olan bir panel sayesinde karmaşık raporlar oluşturabilir ve müşterilerinizin davranışları hakkında derinlemesine araştırmalar yapabilirsiniz.

Müşteri sadakati nasıl kazanılır?

Duygular:
Sadakat programı, müşteride kendisini bir tür kapalı ayrıcalıklı kulüpte veya oraya katılmak isteyen biri olarak hissetmesini sağlamalıdır. Maslow'un kavramına göre, temel fizyolojik ihtiyaçların, yani yiyecek, su ve güvenlik ihtiyaçlarının karşılanmasının ardından bir insanın sevgi ve aidiyet ihtiyacı vardır.
Sadakat programı oluşturmaya başlamak, müşteride seçkin bir grup içinde olduğu ve ayrıcalıklara sahip olduğu hissini oluşturmakla başlar - bu, bu grup içinde olmayanlarla karşılaştırıldığında.

Dolandırma olmadan: Sadakat programınızın tüm koşullarını detaylı bir şekilde web sitenizde belirtin. Eğer bonuslar kullanım süresine sahipse, bunu müşterilerinize mutlaka bildirin.
Bu da bir tür sadakat programıdır: Her satın alma işlemine birkaç elma ekleyerek ve herkesi kapsayan iltifatlar yaparak pazar satıcısı, müşterilerinin memnuniyetini sağlar ve onları tekrar geri getirir.
2023 yılında EspressoLab, sadakat programı kapsamında, 300,000'inci katılımcısına ömür boyu kahve hediye etti. Bu sayı, markanın sadık müşteri sayısına denk gelmektedir.
İşletmeniz için bir fikir: Önemli sayıları seçin, örneğin: 1923 - Türkiye Cumhuriyeti'nin kuruluş yılı ve sadakat programınıza 1923'üncü katılımcıya ücretsiz içecek hediye edin
Müşteri sadakatini kazanmak için, sadakat programınızda ilginç promosyonlar düşünün.

Kişiselleştirilmiş promosyon örnekleri:

  • Geçen ay en fazla dört satın alma yapanlar için beşinci satın alımda indirim.
  • 2000 lira harcayanlar için 3000 lira üzeri alışverişlerde artırılmış nakit iade.
  • Yılda bir çift pantolon alanlar için ikinci çift pantolon alımında ücretsiz tişört.
  • "İyilik Günü": Program katılımcıları bonuslarını hayır kurumlarına bağışlayabilir, mağaza ise bağış miktarını bonuslar olarak iki katına çıkarır.
  • Kişisel menü seçimi: Müşteriler tercih ettikleri yemekleri ve içecekleri seçebilir ve bunlar için kişiselleştirilmiş bir teklif veya indirim alabilirler.
  • Tavsiye bonusu: Katılımcılar, arkadaşlarını veya tanıdıklarını sadakat programına davet ederlerse bonuslar veya indirimler alırlar.
Pratik görev: Kahve dükkanı örneğinde sadakat programını inceliyoruz.

Durum: Günlük işlerine giderken her gün kahve dükkanınıza uğrayan insanlar var. Sürekli müşterilere indirim kartları dağıtmaya karar verdiniz.

Sonuç: Kendinizi soyuyorsunuz, kar marjınızı düşürerek, — müşteriler zaten size kahve içmeye geliyordu, şimdi sadece indirimle alıyorlar.

Çözüm: Sürekli müşterilere kişisel teklifler sunmak. Haftada üç kez gelenlere dördüncü ziyaretlerinde artırılmış puan verme. Tek kupa kahve içenlere, çift kupa için hediye çerez verme. Tatlı almayanlara ise pastalar için artırılmış nakit iade sunma.

Sonuç: Ortalama fiş tutarı ve alışveriş sıklığı artacak.

Sadakat programının başlatılması sırasında dikkate alınması gereken ince detaylar

1. Yatırımların etkisini anlamlı kılmak için yeterince büyük bir tabana ihtiyaç vardır; minimum olarak, sadakat programının 2000 üyesi olmalıdır. Örneğin, 100 kişilik bir tabanda ortalamayı %5 artırarak 1000 liralık bir artış sağlamak, 100.000 kişilik bir tabanda ise 5 milyon liralık bir artış sağlar.

2. Sadakat servisi, müşterilerin tüm satın alma geçmişini saklamalıdır. Aksi halde kişiye özel teklifler oluşturmak mümkün olmayacaktır.

3. Kişiye özel tekliflerin müşterilere ulaştırılması için bir iletişim servisine ihtiyaç duyulacaktır. İletişimsizlik durumunda müşterileri tanımlamak ve onlara teklif sunmak sadece kasada mümkün olacaktır. Bu zayıf bir seçenektir; çünkü müşteri teklifi yalnızca işlem anında öğreneceğinden, ortalamayı etkilemek mümkün olacak ancak satın alma sıklığını etkilemeyecektir.

4. Sadakat programı için yazılım çok yönlü ve oldukça karmaşık olmalıdır. Müşteriler için hangi teklif koşullarının ilginç olabileceğini anlamak için ileri teknolojiye ihtiyaç vardır; bu da hipotezleri test etmeyi mümkün kılar. Bu olmadan, "iki tatlı al, üçüncüsü hediye" gibi bir kampanyanın, örneğin, ailelere ilginç olabileceği ancak öğrencilere veya hiç kimseye ilginç olmayabileceği anlaşılamaz.

5. Sadakat programının genel şartlarını iptal etmek veya değiştirmek zordur; müşteriler memnuniyetsizlik gösterebilir. Örneğin, Burger King'in puanları "taçlar" ile değiştirmesi, müşteriler arasında negatif bir tepkiye yol açmıştır. Her zaman, müşterilere önceden bilgi verilse bile bu tür durumlar memnuniyetsizlik yaratabilir.

6. Sadakat programından beklenen geliri kendiniz hesaplamak zordur; analistlerin yardımına ihtiyaç vardır. Sadakat programının ekonomisini hesaplamadan, uzun vadede para kaybetme riski vardır.

7. Sadakat programı hemen gelir getirmez: önce kişisel veri toplamak ve kampanyaları test etmek gerekmektedir. Kampanyaların test edilmesi genellikle bir ila iki yıl arasında sürer. Örneğin, United Colors of Benetton'un omni-kanal sadakat programını başlatması bir yıl sürdü.
Önemli: Beklenen faydanın, programın uygulanması ve desteklenmesi için yapılan harcamaları aşmamasına özen gösterin; özellikle programı çok erken uygulamayın.
Boostfeel sadakat hizmetini kafenizde veya restoranınızda nasıl kullanabileceğinizi daha ayrıntılı olarak bu videoda anlattık.